Retours, échanges & remboursements
Chez Malozia, chaque création est vendue directement par l’artisan ou le créateur qui la propose. Malozia met en relation les acheteurs et les vendeurs, tandis que chaque vendeur reste responsable des produits qu’il commercialise, de leur expédition et du respect de ses obligations légales envers ses clients.
Les droits applicables peuvent varier selon le pays du vendeur et celui du consommateur. Les informations ci-dessous présentent les règles générales applicables aux ventes à distance au sein de l’Union européenne, sans limiter les droits impératifs accordés au consommateur par la législation qui lui est applicable.
1. Vous avez changé d’avis ?
Lorsque le droit de rétractation est applicable, le consommateur dispose en principe d’un délai de 14 jours calendrier à compter de la réception de sa commande pour informer le vendeur de sa décision de se rétracter, sans devoir justifier son choix.
Lorsque plusieurs articles d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence en principe à courir à compter de la réception du dernier bien concerné.
Après avoir informé le vendeur de sa décision, l’acheteur dispose généralement de 14 jours supplémentaires pour retourner le produit.
Le produit peut être examiné comme il pourrait l’être dans un magasin. L’acheteur reste toutefois responsable d’une éventuelle diminution de sa valeur résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
2. Frais de retour
En cas de simple changement d’avis et d’exercice du droit de rétractation, les frais directs de retour peuvent être à la charge de l’acheteur, à condition qu’il en ait été correctement informé avant son achat.
Cette règle ne doit pas être confondue avec le retour d’un article défectueux ou non conforme. Lorsqu’un produit bénéficie de la garantie légale de conformité, sa mise en conformité doit intervenir sans frais pour le consommateur, conformément à la législation applicable.
3. Certaines créations ne peuvent pas bénéficier du droit de rétractation
Le droit de rétractation connaît certaines exceptions prévues par la législation.
Cela peut notamment concerner :
- les créations fabriquées selon les spécifications de l’acheteur ou clairement personnalisées ;
- certains produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
- certains produits scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsqu’ils ont été descellés après la livraison ;
- ainsi que les autres exceptions prévues par la législation applicable.
Le vendeur doit informer clairement l’acheteur lorsqu’un produit proposé sur Malozia ne bénéficie pas du droit de rétractation.
Attention : le simple fait qu’une création soit artisanale, fabriquée à la main, unique ou produite en petite série ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation. L’exception concerne notamment les produits réellement personnalisés ou confectionnés selon les demandes particulières du client.
4. Votre création est endommagée, défectueuse ou non conforme
Si le produit reçu est endommagé, présente un défaut ou ne correspond pas à ce qui a été commandé, contactez directement le vendeur concerné.
Il est conseillé de conserver l’emballage et de prendre des photographies du colis et de l’article afin de faciliter le traitement de la demande.
Lorsqu’une vente est soumise aux règles européennes de protection des consommateurs, les biens vendus par un professionnel bénéficient d’une garantie légale de conformité, dont les modalités précises dépendent de la législation applicable à la vente.
Selon la situation, cette garantie peut notamment permettre d’obtenir la réparation ou le remplacement du produit sans frais et, lorsque les conditions légales sont réunies, une réduction du prix ou le remboursement de l’achat.
Ces droits existent indépendamment d’une éventuelle garantie commerciale proposée par le vendeur.
5. Et les particularités du fait-main ?
Une création artisanale n’est pas nécessairement parfaitement identique à une autre.
De légères différences de couleur, de texture, de forme, de dimensions ou de finition peuvent résulter du travail manuel ou des matériaux utilisés.
Lorsque ces particularités sont inhérentes à la création et correspondent à sa description, elles ne constituent pas nécessairement un défaut de conformité.
En revanche, le caractère artisanal d’un produit ne permet pas au vendeur d’écarter les droits légaux du consommateur lorsqu’un produit est réellement défectueux ou ne correspond pas à ce qui était annoncé.
6. Comment demander un retour ?
L’acheteur doit contacter le vendeur concerné et lui communiquer clairement sa décision de se rétracter ou la nature du problème rencontré.
Le vendeur communiquera les informations nécessaires au retour, notamment l’adresse à laquelle le produit doit être renvoyé.
⚠️ N’envoyez pas votre retour à Malozia, sauf indication contraire. Les créations étant expédiées directement par les vendeurs, les retours doivent être adressés au vendeur concerné.
7. Remboursement en cas de rétractation
Lorsqu’un droit de rétractation est valablement exercé, le vendeur rembourse les sommes qu’il est légalement tenu de restituer, y compris les frais de livraison standard lorsque la législation le prévoit.
Si l’acheteur avait choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée, le supplément correspondant n’a généralement pas à être remboursé.
Le remboursement est effectué dans les délais prévus par la législation applicable. Le vendeur peut, lorsque la loi l’autorise, attendre d’avoir récupéré le produit ou reçu une preuve de son expédition avant d’effectuer le remboursement.
Le remboursement est normalement effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord différent avec le consommateur et sous réserve des possibilités offertes par le système de paiement utilisé sur Malozia.
8. Les échanges
Un échange n’est pas automatiquement équivalent au droit légal de rétractation.
Un vendeur peut accepter de remplacer, par exemple, une création par une autre taille, une autre couleur ou un autre modèle. Les modalités de cet échange sont alors précisées par le vendeur, sans que cela puisse réduire les droits légaux du consommateur.
9. Quel droit s’applique ?
Malozia a vocation à réunir des vendeurs et des acheteurs établis dans différents pays.
Les ventes réalisées sur la plateforme restent soumises aux règles légales applicables au contrat concerné.
Lorsqu’un professionnel vend à un consommateur situé dans un autre pays, les règles européennes relatives aux contrats de consommation peuvent également garantir au consommateur le bénéfice des dispositions impératives de protection prévues par la législation de son pays de résidence, lorsque les conditions légales sont réunies.
Les présentes règles ne peuvent donc avoir pour effet de supprimer ou de réduire les droits impératifs accordés au consommateur par la législation qui lui est applicable.
10. Qui contacter ?
Pour toute question concernant une commande, un retour, une rétractation, un produit défectueux ou un remboursement, le vendeur auprès duquel l’achat a été effectué reste le premier interlocuteur de l’acheteur.
En cas de difficulté persistante dans les échanges avec un vendeur, l’acheteur peut contacter Malozia afin que la plateforme puisse examiner la situation et, lorsque cela est possible, faciliter la communication entre les parties.
Malozia ne se substitue toutefois pas au vendeur dans les obligations légales qui lui incombent.